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Macht der Emotionen

"Wenn Sie einen anderen Menschen für Ihre Sache gewinnen wollen, müssen Sie ihn zuerst davon überzeugen, daß Sie sein aufrichtiger Freund sind."

Schon Abraham Lincoln hielt sich an diesen Spruch. Nun erwartet niemand, daß sich das Praxisteam mit allen Patienten anfreundet. Doch will man Patienten an die Praxis binden, so müssen sich Arzt und Arzthelferinnen der Macht der Emotionen bewußt sein.

Verräterische Körpersprache Was der Bauch nicht will, läßt der Kopf nicht rein - diese Weisheit vergessen wir schnell im eher nüchternen Praxis- und Krankenhausalltag. Damit ist gemeint, daß Gefühle letztlich darüber entscheiden, ob eine Kommunikation erfolgreich ist oder nicht. Arzt und Mitarbeiter geben mit ihrem Auftreten, ihrer Sprache und der Art und Weise, wie sie sich in der Praxis nach außen darstellen, dem Patienten Signale auf sachlicher, aber auch emotionaler Ebene.

Die Sachebene vermittelt Informationen: "Sie haben Ihren Termin am Dienstag um 11 Uhr." Über die Gefühlsebene bauen wir eine positive oder negative Beziehung zum Patienten auf. Beide Ebenen sind nicht voneinander zu trennen. Wer sich betont sachlich gibt oder bewußt eine Gefühlsregung zu unterdrücken versucht, verrät sich doch über die Körpersprache. Von "Bauch zu Bauch" zeigen wir dem Anderen, ob wir ihn respektieren und ernst nehmen, oder ob wir Ungeduld, Aggression und Ablehnung signalisieren.

Chemie stimmt nicht Erfährt ein Patient beim Praxisbesuch eher negative Signale, so ist er gefühlsmäßig damit so stark beschäftigt, daß er sachlichen Argumenten nicht mehr zugänglich ist. Er ist unfähig zuzuhören. In Gedanken befaßt er sich mit der Unfreundlichkeit, dem abweisenden Verhalten und der mangelnden Zuwendung.

Die Unlustgefühle produzieren Unsicherheit, Hemmungen und Streß für den Patienten. Kurzum - die zwischenmenschliche "Chemie" stimmt nicht mehr, das Gespräch wird scheitern. Patienten und damit Kunden zu gewinnen und langfristig an die Praxis zu binden, gelingt nur über die Macht der Emotion. Bevor ein Patient zum Stammkunden wird, müssen wir erst sein Vertrauen gewinnen. Vertrauen beruht auf gegenseitigem Verständnis. Das gedeiht nur in einem positiven Praxisklima, in dem sich beide Gesprächspartner wohl fühlen.

Man kann das Verkaufen des Produktes Dienstleistung nicht von den Gefühlen trennen, die beim Patienten mit dem Kauf dieser Dienstleistung einhergehen. Gefühle sind in jeder Phase der Patientenbegegnung wichtig, angefangen bei der Begrüßung, dem Empfang über die Warte- und Behandlungszeit bis hin zur Verabschiedung. Gefühle sind der wesentliche Bestandteil von erfolgreichem Praxismarketing und Dienstleistung. Patienten werden zu treuen Kunden, wenn sie auf einer persönlichen, emotionalen Ebene angesprochen werden.

"Man muß Menschen mögen" genügt nicht Patienten sind etwa auch begeistert, wenn man sie wieder erkennt und mit ihrem Namen anspricht. Patienten und Kunden würden es kaum zugeben, aber bei fast jeder Entscheidung siegt meistens das Herz über den Verstand. Diese Erkenntnis gilt es, auch im täglichen Praxisleben zu nutzen. Erfolgreiches Marketing beginnt im Herzen. Wer sich selbst, seinen Beruf und seine Patienten mag, wird wesentlich leichter kommunizieren und verkaufen können.

Patienten haben eine feine Antenne, die genau empfängt, ob sie akzeptiert werden. Die klassischen vier M - man muß Menschen mögen - alleine reichen nicht aus: Nur wer von sich selbst überzeugt ist, wird auch Patienten überzeugen können. Wer Freude hat am Umgang mit Menschen, wird wenig Kommunikationsprobleme haben.

Die Kunst ist, in den wenigen Minuten des Patientenkontaktes ein vertrauensvolles Klima zu schaffen. Lockern Sie mit ein wenig Small talk die Atmosphäre auf und sprechen Sie so das Herz und damit das Gefühl des anderen an. Denn das emotionale Gesamterlebnis eines Praxisbesuches wird immer mehr bei den Patienten entscheiden, ob sie wiederkommen oder nicht.

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